Le Service Client d’Excellence

Éditions 2B Livora · Pôle Performance Commerciale

Fidéliser sa clientèle, gérer les litiges et créer des ambassadeurs de marque

À propos du livre

Acquérir un nouveau client coûte entre cinq et sept fois plus cher que de conserver un client existant. Pourtant, l'immense majorité des commerces et entreprises négligent totalement le suivi post-achat, répondent froidement aux réclamations et laissent s'échapper leurs meilleurs acheteurs. Ce manuel pratique vous donne les clés d'un service client irréprochable qui transforme chaque acheteur en fervent promoteur de votre boutique.

Sommaire

• Le Service Client comme Premier Moteur de Chiffre d'Affaires : La valeur à vie d'un client fidèle (Customer Lifetime Value) calculée sur 3 à 5 ans.
• La Gestion Magistrale des Réclamations et Litiges : La méthode H.E.A.R. pour désamorcer un client mécontent : Écouter, Compatir, S'excuser au nom de la marque, Résoudre.
• Professionnaliser sa Relation Client sur WhatsApp Business : Configuration du profil professionnel : horaires d'ouverture, catalogue à jour et message d'accueil soigné.
• Le Suivi Post-Achat et l'Effet « Whaou » : Le message de remerciement personnalisé envoyé 24 heures après la livraison.
• Le Manuel des Procédures Internes du Service Client : La charte d'accueil téléphonique et physique à faire signer à tout employé de l'entreprise.

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