Gérer une Crise de Communication

Éditions 2B Livora · Pôle Médias & Communication

Protéger sa réputation face aux rumeurs, réclamations publiques et bad buzz

À propos du livre

Il faut vingt ans pour bâtir une réputation commerciale solide, et seulement cinq minutes pour la détruire sur Facebook ou WhatsApp à la suite d'une fausse rumeur, d'une erreur de produit ou d'un litige mal géré. Face à la crise, les réflexes naturels (la panique, le déni, la colère ou le silence obstiné) aggravent systématiquement la situation. Ce manuel opérationnel vous arme pour éteindre l'incendie médiatique avec méthode et sang-froid.

Sommaire

• L'Anatomie d'une Crise et les Signaux d'Alerte Précoces : Distinguer une simple critique isolée d'un début d'incendie viral qui menace l'entreprise.
• Les Premières Heures Décisives : Ce qu'il Faut Faire et Ne Jamais Faire : La règle absolue : ne JAMAIS supprimer les commentaires négatifs ni insulter l'auteur de la publication.
• La Déclaration Publique de Maîtrise et d'Empathie : La structure d'un communiqué d'apaisement : Reconnaissance du problème, Empathie envers les personnes affectées, Mesures correctives immédiates.
• La Reconstruction Post-Crise et le Rétablissement de la Confiance : Faire le bilan à froid de la crise : corriger les failles techniques ou relationnelles identifiées.
• Le Plan de Continuité et la Fiche Réflexe d'Urgence : La fiche réflexe en 1 page à afficher dans votre magasin ou bureau pour les employés.

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